El sistema de agendamiento de citas médicas del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) sigue generando frustración entre los afiliados. Tanto el call center 140 como el chatbot “IzyBot” han sido blanco de críticas debido a fallas recurrentes, demoras y dificultades para conseguir turnos.

El presidente Daniel Noboa abordó el tema durante el debate presidencial del 23 de marzo de 2025, donde afirmó que es necesario “eliminar la corrupción y ese maldito call center”. Además, propuso modernizar el sistema con herramientas tecnológicas como Healthbird y Google, aunque sin especificar cómo se garantizará la continuidad del servicio sin agravar la situación actual.

Un sistema de agendamiento que no convence

En noviembre de 2024, el IESS lanzó “IzyBot”, una plataforma de inteligencia artificial destinada a facilitar la asignación de citas médicas. Sin embargo, los usuarios han reportado múltiples inconvenientes: turnos en ciudades lejanas, fallos en la plataforma y falta de disponibilidad.

El sistema telefónico 140 tampoco ha mejorado la experiencia. Aunque sigue operativo, ahora funciona con una contestadora automática que, en muchos casos, no ofrece soluciones efectivas.

Pese a los problemas, el IESS informó que entre noviembre de 2024 y enero de 2025 se gestionaron más de un millón de citas: el 43% a través de “IzyBot”, el 34% en centros médicos y el 23% vía call center. No obstante, muchos afiliados siguen sin poder acceder a consultas oportunamente.

Un servicio cuestionado desde hace años

El call center del IESS, implementado en 2009 y operado por diversas empresas, ha sido señalado en múltiples ocasiones por su deficiente funcionamiento y presuntas irregularidades en la adjudicación de contratos. Con la llegada de nuevas tecnologías, las expectativas de mejora eran altas, pero las quejas persisten.

Mientras el gobierno plantea soluciones digitales, miles de afiliados continúan enfrentando el mismo problema: la imposibilidad de obtener una cita médica cuando la necesitan. La pregunta sigue abierta: ¿será la tecnología la respuesta o es necesario un cambio estructural más profundo?